Decathlons buyback-programma: kansen en uitdagingen

Decathlon richt zich steeds meer op de wederverkoop van ingeleverde producten, met veel potentieel, maar ook aanzienlijke uitdagingen. Dit werd besproken tijdens een sessie op het E-commerce Live event. 

Volgens Denise De Cleene, verantwoordelijk voor duurzaamheidscommunicatie bij Decathlon, zijn er drie belangrijke redenen waarom klanten deelnemen aan het buyback-programma. Klanten willen dat hun producten worden gebruikt in plaats van ongebruikt thuis te liggen, ze zijn gemotiveerd door de financiële prikkel van de ontvangen giftcard, en het helpt hen bij het opruimen en creëren van ruimte in huis.

Gemakkelijker dan Marktplaats

De strategie van Decathlon is om het proces eenvoudiger te maken dan platforms zoals Marktplaats, zonder gedoe met biedingen of prijsonderhandelingen. Klanten kunnen gebruikmaken van een online checklist en een prijsschattingstool om het proces te vergemakkelijken.

Echter, de gebruiksdata tonen aan dat de praktijk weerbarstiger is dan de theorie. Slechts 10% van de klanten die met de intentie om terug te brengen de landingspagina bezoeken, voltooit het prijsinschattingsproces, en slechts 5% levert daadwerkelijk zijn product in de winkel in.

Enthusiasmeren van klanten

Om deze conversie te verhogen, onderzoekt Decathlon verschillende mogelijkheden. Er zijn tests uitgevoerd met extra membership-punten voor inlevering in de winkel, maar de resultaten hiervan zijn nog niet openbaar gemaakt. Ook wordt gekeken naar het faciliteren van verzending, hoewel de definitieve prijsstelling in de winkel dit bemoeilijkt. Daarnaast wordt onderzocht of andere communicatiemethoden effectiever zijn, aangezien het in feite neerkomt op een korting op een upsell.

Een andere uitdaging is het koppelen van klantdata; klanten die hun product terugbrengen zijn vaak niet gekoppeld aan een klantprofiel. Dit raakt aan een bredere kwestie: nadat klanten de prijsopgave hebben afgerond, is het voor hen niet mogelijk om het proces online te volgen. "Online is slechts een klein deel van het geheel," benadrukt De Cleene.

Decathlon blijft zich inzetten om het buyback-programma te optimaliseren en de klantbetrokkenheid te vergroten.